4 Bài học quản trị khủng hoảng từ hãng hàng không Emirates – Học viện Doanh nhân MVV Academy

4 Bài học quản trị khủng hoảng từ hãng hàng không Emirates

May 03, 2018

Khủng hoảng không chừa một ai và có thể xảy đến vào bất kỳ thời điểm nào, nếu như doanh nghiệp không có một kế hoạch ứng phó kịp thời thì những tác hại phải gánh chịu sẽ rất lớn. Cùng xem lại cách thức hãng hàng không Emirates xử lý khủng hoảng mà họ gặp phải vào năm 2016 nhé.

KHỞI ĐIỂM

Vào ngày 3/8/2016 chiếc Boeing 777 mang số hiệu EK521 của hãng hàng không Emirates đã bốc cháy trong quá trình đáp xuống sân bay quốc tế Dubai. Toàn bộ 300 con người trên máy bay bao gồm 282 hành khách và 18 phi hành đoàn đều thoát khỏi vụ tai nạn an toàn. Tiếc thay, trong quá trình giải cứu các hành khách, một người lính cứu hoả đã thiệt mạng.

BÀI HỌC RÚT RA

Dưới đây là 5 bài học rút ra được về quản trị khủng hoảng từ vụ tai nạn máy bay của hãng hàng không Emirates:

BÀI HỌC 1: LUÔN SẴN SÀNG

Khủng hoảng là không thể dự đoán trước, vì thế luôn phải có một kế hoạch hành động và một đơn vị được chỉ định sẵn để giải quyết một cách nhanh chóng khi xảy ra sự cố. Rõ ràng là bộ phận Marketing và PR của Emirates đã giải quyết khủng hoảng này rất nhanh chóng và hiệu quả. Họ đã tuân theo một quy trình rõ ràng để kiểm soát tình hình, làm dịu công chúng và bảo vệ hình ảnh của thương hiệu.

Chuẩn bị sẵn một quy trình quản trị khủng hoảng và chia sẻ cho toàn bộ các nhân viên Marketing & PR, cũng như các nhân viên của công ty. Điều này rất quan trọng bởi vì nó giúp kiểm soát những điều gì được phép nói, khi nào được nói, nói như thế nào và ai là người đại diện phát biểu.

BÀI HỌC 2: LUÔN TỎ RA TRUNG THỰC VÀ ĐÁNG TIN

Sẽ không có thời gian để bạn đưa ra những thông tin sai lệch hoặc không chính xác tới công chúng. Bạn cần xác nhận hoặc phủ nhận ngay tình huống này. Như vậy không có nghĩa là chỉ tập trung vào phần truyền thông của vấn đề, mà phải đào sâu vào các giải pháp và những hành động tích cực nhằm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng và hình ảnh của thương hiệu. Hãy cho thấy sự cảm thông, tôn trọng, và đảm bảo việc hỗ trợ trong suốt quá trình diễn ra khủng hoảng.

BÀI HỌC 3: LUÔN CHỦ ĐỘNG TÍCH CỰC

Emirates không để bất kỳ một cơ hội nào cho các bên thứ 3 dựng lên những câu chuyện theo ý muốn của họ về vụ tai nạn. Trong một quãng thời gian rất ngắn, hãng hàng không Emirates đã ra một thông cáo tới công chúng trên Facebook xác nhận vụ tai nạn, đảm bảo an toàn cho hành khách và phi hành đoàn. Cung cấp một đường dây liên lạc khẩn cấp cho gia đình, thân nhân và bạn bè của những nạn nhân trong vụ tai nạn.

Hãng hàng không cũng đưa ra lời hứa tới công chúng rằng sẽ liên tục cập nhật tình hình một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Trong khi đó, vẫn tạo điều kiện cho giới truyền thông và báo chí làm việc với bộ phận PR của công ty để trả lời những thắc mắc của họ. Emirates giữ cho công chúng và báo chí bình tĩnh, cung cấp thông tin một cách hợp lý trong khi vẫn có đủ thời gian cho công ty thu thập bằng chứng, xác nhận và cập nhật tình hình. Sử dụng cac công cụ truyền thông mạng xã hội phù hợp để quản lý cộng động là yếu tố rất quan trọng trong quản trị khủng hoảng ở thời đại kỹ thuật số ngày nay.

BÀI HỌC 4: GIÁM SÁT, LẮNG NGHE & PHẢN HỒI

Lắng nghe các phản hồi về thương hiệu của bạn trong những thời điểm xảy ra khủng hoảng là chuyện tối quan trọng, nhằm phòng ngừa và hạn chế tối đa mức độ thiệt hại đối với danh tiếng của công ty.

Ngay khi vụ tai nạn xảy ra, Emirates lập tức thay đổi màu sắc trên Logo của họ thành những màu trung tính như: trắng và xám. Phông nền phía sau cũng được thay đổi theo màu sắc tương tự, trên các trang mạng xã hội của công ty như Facebook (6.2 triệu likes), Twitter (765,000 lượt theo dõi) và Linkedin (598,000) cover photo đều được gỡ bỏ. Với số lượng fans và khách hàng theo dõi khá lớn trên mạng xã hội, mọi hoạt động của Emirates đều được theo dõi sát sao chính vì thế họ luôn phải có những phản ứng nhanh chóng và hợp lý.

Câu chuyện thay đổi màu sắc đơn giản là để thể hiện sự cảm thông (không có những màu sắc tươi vui, chỉ chọn màu trung tính) cũng như không khơi gợi lại những kỷ niệm tiêu cực trong tâm trí khách hàng và nhà đầu tư. Mục tiêu của Emirates luôn nhằm bảo vệ hình ảnh & trải nghiệm tích cực đối với thương hiệu trong mắt người tiêu dùng, trên các phương tiện truyền thông mạng xã hội.

KẾT LUẬN

Các công ty cần thích nghi dần trong việc thay đổi từ các phương pháp quảng cáo truyền thống qua các kênh quảng cáo trên nền tảng kỹ thuật số. Lên kế hoạch trước và chọn đúng các phương tiện, công cụ mạng xã hội nhằm quản trị khủng hoảng được hiệu quả và nhanh chóng hơn. Công nghệ ngày nay cho phép các công ty tiếp cận tới số đông người tiêu dùng, nhằm thu hút lượng khách hàng mới cũng như chăm sóc các khách hàng trung thành.

Dưới góc nhìn của một khách hàng, hành động của hãng hàng không Emirates ngay lập tức ghi điểm và tăng thêm độ uy tín của thương hiệu này. Hành khách trên các chuyến bay của Emirates luôn yên tâm chọn lựa dịch vụ của hãng vì họ biết đây là thương hiệu họ có thể tin tưởng. Điều mà Uninted Airlines không làm được trong sự cố đối xử với khách hàng gần đây.

Khóa học liên quan: Quản trị Khủng hoảng Truyền thông – Crisis Management