4P đã “thoái vị”, bây giờ là thời đại của 4C! – Học viện Doanh nhân MVV Academy

4P đã "thoái vị", bây giờ là thời đại của 4C!

Jul 30, 2018

4 yếu tố cơ bản trong tiếp thị truyền thống (4P – Product, Price, Place, Promotion) đã hoàn toàn thay đổi khi các doanh nghiệp chuyển sang tiếp thị số (digital marketing), đặc biệt là trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0. Sự thay đổi này bắt nguồn từ việc doanh nghiệp chuyển trọng tâm kinh doanh của mình sang “khách hàng”. Nói cách khác, khách hàng đã trở thành “gương soi” cho chiến lược của mỗi doanh nghiệp. 4P cũng thay đổi theo xu hướng này và trở thành 4C: Consumer, Cost, Convenience và Communication.

1. CONSUMER (KHÁCH HÀNG)

Chữ C đầu tiên này thể hiện rõ ràng nhất việc lấy khách hàng làm trọng tâm trong chiến lược marketing phức hợp. Mỗi một sản phẩm (Product) ra đời đều có sứ mệnh mang tới giải pháp cho khách hàng, giúp họ giải quyết những nhu cầu bức thiết. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ khách hàng mục tiêu của mình để đưa ra các hướng tiếp cận hiệu quả, từ đó lựa chọn giải pháp phù hợp cho mỗi nhóm.

Adidas có 3 dòng sản phẩm chính phù hợp với nhu cầu riêng của từng đối tượng khách hàng là Adidas Sports, Adidas Street/Originals và Adidas Style. Adidas Sports tập trung vào thể thao, Adidas Street và Originals dành cho những người theo đuổi phong cách đường phố. Adidas Style lại chia nhỏ thành 3 tập khách hàng (nhóm thanh lịch, cao cấp, nhóm năng động và nhóm sáng tạo độc đáo).

Trong các chiến dịch truyền thông, nhãn hàng đã lựa chọn gương mặt đại diện thương hiệu phù hợp với tính chất của từng dòng sản phẩm. Điều này đã giúp hãng định hướng được sản phẩm của mình và tiếp cận đến từng khách hàng mục tiêu một cách dễ dàng hơn.

2. COST (CHI PHÍ)

Chữ C thứ 2 được chuyển đổi từ Price (giá cả), với ý nghĩa rộng hơn và bao hàm. Khách hàng bỏ ra một khoản tiền không phải chỉ để mua sản phẩm, họ còn mua những lợi ích đi kèm sản phẩm đó. Doanh nghiệp cần nhìn nhận giá là chi phí người mua bỏ ra dành cho sản phẩm, quá trình sử dụng, vận hành sản phẩm, bảo dưỡng và thậm chí là hủy bỏ khi sản phẩm đã hết tác dụng. Chi phí cao hay thấp sẽ không quan trọng bằng việc nó có tương xứng với lợi ích khách hàng nhận được từ sản phẩm hay không. Doanh nghiệp cần phải cân nhắc đến những lợi ích này trước khi đưa sản phẩm ra thị trường và niêm yết một mức giá cho nó, cũng như cần cân nhắc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng thật chu đáo.

Trong hơn 20 năm phát triển tại Việt Nam, doanh số của Toyota vẫn không hề giảm dù phải cạnh tranh với rất nhiều đối thủ (năm 2017, doanh số của hãng đạt kỷ lục 59.355 xe bán ra). Toyota đã thay đổi quan niệm coi ô tô là xa xỉ phẩm nhờ sản xuất các dòng xe có giá thành và chi phí sử dụng phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Nhãn hàng đã thuyết phục được họ rằng khoản tiền cả tỷ đồng họ bỏ ra là xứng đáng với một sản phẩm có chất lượng cao, tiết kiệm nhiên liệu, thân thiện với môi trường và có thời hạn sử dụng lâu dài.

3. CONVENIENCE (SỰ TIỆN LỢI)

Giờ đây, doanh nghiệp không chỉ phân phối sản phẩm mà còn phải tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận sản phẩm một cách dễ dàng và nhanh chóng hơn. Bạn có thể kết hợp các công nghệ mới như ứng dụng di động để nhắc nhớ khách hàng thông tin ưu đãi, địa chỉ mua hàng…

The Coffee House đã phát triển ứng dụng trên nền tảng điện thoại thông minh. Bên cạnh việc cập nhật tin tức, họ còn cung cấp bản đồ các chi nhánh cửa hàng để khách hàng dễ dàng tìm đến. Ngoài ra, nhãn hàng cũng có dịch vụ giao hàng tận nơi, hỗ trợ cho những khách hàng không có điều kiện đến tận nơi để mua sản phẩm.

4. COMMUNICATION (TRUYỀN THÔNG ĐA CHIỀU)

Đã qua rồi thời kỳ doanh nghiệp nói – khách hàng nghe, thông tin giờ đây đã được truyền tải hai chiều. Doanh nghiệp bắt buộc phải có sự tương tác, giao tiếp hai chiều với khách hàng của mình. Đây là phương pháp giúp bạn nhanh chóng nắm bắt nhu cầu của khách hàng và lắng nghe phản hồi của họ. Sự tiếp thu của doanh nghiệp sẽ phản ánh trực tiếp lên sản phẩm và trải nghiệm của khách hàng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Điện Máy Xanh là một ví dụ cho tầm quan trọng trong việc tạo dựng truyền thông đa chiều. Thông qua việc nghiên cứu hành vi tìm kiếm thông tin của khách hàng, nhãn hàng đã xây dựng hệ thống hỗ trợ 24/ 7 trên website và fanpage để trả lời mọi câu hỏi từ người mua hàng, Điều này tạo cho khách hàng cảm giác được lắng nghe và quan tâm, giúp Điện Máy Xanh nổi bật so với các đối thủ trên thị trường điện máy.

Các kiến thức về sự chuyển dịch từ mô hình 4P sang 4C sẽ được truyền tải trong học phần "Quản trị Tiếp thị - Marketing Management" thuộc chương trình huấn luyện "Quản trị Kinh doanh Thông minh - iCEO". Chương trình sẽ được khai giảng ở cả Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh.