Kết hợp đào tạo đội ngũ sales vào trong hành trình khách hàng - Tại sao không?

Kết hợp đào tạo đội ngũ bán hàng vào trong hành trình khách hàng (buyer’s journey) khi thiết kế hành trình khách hàng là vô cùng cần thiết. Không chỉ nâng cao chất lượng đào tạo, việc này còn có thể trở thành một phần của chiến lược bán hàng trực tuyến của công ty. Để đội ngũ bán hàng thực sự hiểu về đối tượng khách hàng mục tiêu, việc tiếp xúc sâu để biết họ là ai, họ có hành trình mua hàng như thế nào là rất quan trọng. Khi được thực hiện một cách đúng đắn, việc kết hợp đào tạo bán hàng vào trong hành trình khách hàng sẽ giúp cải thiện hiệu quả của chiến lược bán hàng và giúp doanh thu tăng một cách đáng kể.

Chúng ta đều biết rằng mạng xã hội và các kênh digital khác mang đến cho khách hàng những thông tin cần thiết, giúp họ có quyền tự chủ nhiều hơn khi quyết định mua hàng. Điều này làm dấy lên câu hỏi, “Nếu những thông tin khách hàng cần để quyết định mua hàng đã có hết trên mạng rồi, vậy vai trò của người bán hàng thời hiện đại là gì?”

Những nhà quản lý bán hàng cần phải đặt ra câu hỏi rằng những thủ thuật để tìm kiếm đơn hàng và thu thập khách hàng sẽ nằm ở đâu trong quy trình bán hàng thời hiện đại, bị ảnh hưởng bởi mạng Internet.

XÁC ĐỊNH HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG

Việc xác định hành trình khách hàng không nằm ở việc xác định “nó là cái gì” mà nằm ở việc “nó được tạo ra như thế nào”. Một khái niệm đơn giản của điều này có thể là như sau: Quy trình khách hàng phải trải qua để biết về sản phẩm / dịch vụ, xem xét, đánh giá, sau đó quyết định mua sản phẩm / dịch vụ đó.

Trong hành trình khách hàng, sự thay đổi lớn nhất nằm ở các bước “nhận thức” và “xem xét”. Ở các bước này, mạng xã hội đóng một vai trò lớn hơn so với việc tương tác với khách hàng theo kiểu truyền thống. Vậy việc nhắc đến điều này trong đào tạo sales như một “cách tìm khách hàng tốt hơn” có phải là một thất bại? Liệu có phải rằng chúng ta đã mất lại một phần quan trọng của việc thu thập khách hàng vào tay Internet?

KẾT HỢP ĐÀO TẠO BÁN HÀNG VÀO TRONG HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG

Việc này sẽ đảm bảo rằng đội ngũ bán hàng có đủ kỹ năng để sử dụng các phương pháp bán hàng thông qua nhiều kênh để nuôi dưỡng một nhóm đối tượng khách hàng trong suốt quá trình mua hàng. Hiện nay, mọi doanh nghiệp đều cần điều này để hướng khách hàng đến việc mua hàng hóa hoặc dịch vụ. Nhân viên bán hàng cần phải có cái nhìn rõ ràng về những thứ khách hàng kỳ vọng nhận được ở mỗi bước của hành trình mua hàng. Với vai trò là quản lý bán hàng, bạn cần phải cung cấp những khóa đào tạo, huấn luyện và hướng dẫn cần thiết để giúp nhân viên bán hàng trong việc tương tác với những khách hàng tiềm năng, mang đến cho khách hàng những thông điệp và nội dung hữu ích ở mỗi bước bán hàng.

Hành trình khách hàng có yếu tố kỹ thuật số không có gì là bí ẩn, bí quyết để tương tác hiệu quả với khách hàng trong hành trình mua hàng của họ là duy trì tương tác liên tục. Sự chuyển đổi trong bán hàng kỹ thuật số đang được triển khai trong đào tạo bán hàng để dạy cho các nhân viên bán hàng cách thức tương tác với khách hàng tiềm năng sao cho đúng kỹ thuật trong mỗi bước của hành trình bán hàng.Mục tiêu của việc này không chỉ là để bán hàng mà còn là để xây dựng niềm tin và mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng.

Nghiên cứu cho thấy, điều tạo nên sự khác biệt của những người bán hàng thành công đó là họ có được sự tin tưởng của khách hàng. Vì vậy, nếu bạn có thể xây dựng được uy tín, cho thấy sự hữu ích và được tin tưởng nhiều hơn đối thủ trong một cuộc đua tranh giành khách hàng, bạn sẽ có lợi thế nhiều hơn trong việc chuyển đổi một khách hàng tiềm năng thành một khách mua hàng.

CÁC GIAI ĐOẠN TRONG QUÁ TRÌNH MUA HÀNG

Quá trình mua hàng có thể được nhìn nhận thành quy trình gồm ba bước:

- Giai đoạn nhận thức nhu cầu: Người mua nhận ra rằng họ có thể đang có nhu cầu.

- Giai đoạn cân nhắc: Người mua xác định nhu cầu của họ và nghiên cứu các tùy chọn để giải quyết.

- Giai đoạn quyết định: Người mua lựa chọn giải pháp.

★ Nhận thức

Trong giai đoạn nhận thức, người mua sẽ xác định một vấn đề, hoặc thách thức mà họ muốn giải quyết. Ở giai đoạn này, họ quyết định mức độ ưu tiên của vấn đề hoặc thách thức được đặt ra. Vì vậy, việc đào tạo bán hàng phải bao gồm những vấn đề sau:

Cách người mua sẽ mô tả những khó khăn của họ?

Người mua tự nghiên cứu ở đâu và như thế nào về những thách thức mà những người khác hoặc lĩnh vực của họ đang nghiên cứu phải đối mặt?

Điều gì sẽ là lý do thuyết phục khi người mua quyết định có nên ưu tiên điều này hay không?

★ Cân nhắc

Tiếp theo là giai đoạn cân nhắc. Ở giai đoạn này người mua lẽ ra nên chuyển sang việc xác định rõ ràng vấn đề hoặc thách thức cộng với cam kết để giải quyết vấn đề. Họ đã tự nghiên cứu, đọc tư liệu, tương tác với các công ty và nhân viên bán hàng cộng với sẽ đánh giá các tùy chọn có sẵn khác nhau để theo đuổi mục tiêu cuối cùng của việc giải quyết vấn đề. Một lần nữa, việc đào tạo bán hàng cần đưa ra được các câu hỏi sau:

- Người mua điều tra các loại giải pháp nào?

- Người mua tự nghiên cứu ở đâu trên các tùy chọn hoặc giải pháp khác nhau?

- Làm cách nào để người mua cảm nhận được ưu và nhược điểm của từng giải pháp?

- Người mua quyết định lựa chọn nào là phù hợp với họ?

★ Quyết định.

Giai đoạn thứ ba là Quyết định. Người mua đã đưa ra quyết định về giải pháp phù hợp với nhu cầu của họ. Đào tạo bán hàng cần phải giải quyết được những câu hỏi sau:

- Tiêu chí hoặc cân nhắc nào khác mà người mua sẽ sử dụng để đánh giá các dịch vụ hiện có?

- Khi nào người mua đến để tìm hiểu bạn (có, họ sẽ) và các dịch vụ của công ty, họ thích gì về những thứ họ nhìn thấy hoặc đọc so với đối thủ cạnh tranh?

- Bạn cần phải quan tâm về điều gì để bảo đảm giải pháp của mình?

Có một nhóm mua hàng nào không hoặc ai khác cần phải được tham gia vào quyết định mua hàng? Đối với mỗi người tham gia, quan điểm của họ khi quyết định khác nhau như thế nào?

Quy trình mua hàng nào hoặc người mua hàng có kỳ vọng gì về việc dùng thử các phương pháp của bạn trước khi mua nó không?

Chi phí mua thực tế là bao nhiêu, vì vậy ngoài việc mua giải pháp của bạn, người mua có cần thực hiện các kế hoạch nào khác xung quanh việc triển khai, công nghệ thông tin hoặc đào tạo không?

MỘT SỐ MẸO ĐÀO TẠO BÁN HÀNG

Điều quan trọng là phải chia nhỏ từng bước trong quy trình bán hàng của bạn và sau đó kết hợp việc đào tạo bán hàng của bạn với quá trình mua hàng của người mua. Mỗi buổi đào tạo bán hàng nên tập trung vào một bước trong quy trình bán hàng bao gồm tài liệu bán hàng, nội dung và thông tin để sử dụng. Đối với nhân viên bán hàng, việc tìm hiểu bước tiếp theo trong quy trình bán hàng phải là phần thưởng để làm chủ chương trình trước đó.

Mối quan hệ giữa người mua với người bán, cùng với cách người mua tương tác với nhân viên bán hàng đang thay đổi nhanh chóng. Chiến lược bán hàng, quy trình bán hàng và đào tạo bán hàng của bạn sẽ phải năng động hơn, đa phương tiện hơn và thiên về kỹ thuật số hơn, giống như chính khách hàng của chúng ta.