Quản lý Khủng hoảng Truyền thông - Ngày 9

Jul 25, 2018

Năm 2006, tôi nhận được học bổng của Quĩ Rockeffler (Rockeller Foundation) sang Mỹ tìm hiểu về văn học Việt Nam ở hải ngoại. Một trong những “chủ nhà” của tôi thời gian đó là nhà văn Hoàng Khởi Phong, một cựu đại úy quân cảnh của chính quyền cũ. Ngày 30/4, anh Phong chở tôi đi dạo quận Cam trên chiếc xe cà tàng của mình và giới thiệu cho tôi nghe về các các sắc lính của quân đội miền Nam Việt Nam. “Em nhìn thấy trên ve áo một số người có dòng chữ tiếng gì như tiếng La-tin?”. “À , si vis pacem, para bellum! đó là khẩu hiệu của cựu học viên trường sĩ quan trừ bị Thủ Đức”. “Có nghĩa là gì hả anh?”, tôi hỏi, “có nghĩa là Cư an, Tư nguy”- anh Phong trả lời.

Không hoàn toàn thỏa mãn với câu trả lời của anh Phong, khi quay lại nhà, tôi vào Internet để tìm hiểu. Hóa ra đó là câu nói nổi tiếng của một tác giả người La Mã, Vegetius, tương truyền được một danh tướng La Mã, tướng Maximus (khán giả Việt Nam hẳn còn nhớ bộ phim Võ sĩ Giác đấu), sử dụng trong các bài diễn văn của mình, có nghĩa là “nếu muốn hòa bình, chúng ta phải chuẩn bị chiến tranh”. Được trường sĩ quan võ bị Thủ Đức lựa chọn làm câu khẩu hiệu của mình, si vis pacem, para bellum được Việt hóa, hay Hán hóa, thành câu “Cư an, Tư nguy” (khi sống trong bình an thì phải nghĩ đến hiểm nguy). Tìm hiểu kỹ hơn, câu “cư an tư nguy” thực ra nằm trong một câu thành ngữ có từ thời Xuân Thu Chiến Quốc “cư an tư nguy, tư tác hữu bị, hữu bị vô hoạn” (khi sống trong yên bình thì phải nghĩ tới lúc hiểm nguy, đã nghĩ tới lúc hiểm nguy thì phải chuẩn bị, khi có chuẩn bị thì sẽ không lâm vào tình trạng hoạn nạn).

Điều thú vị với tôi là ở chỗ, cái khẩu hiệu “cư an tư nguy” và cả câu thành ngữ “cư an tư nguy, tư tác hữu bị, hữu bị vô hoạn” lại nói một cách chính xác về một trong những phần quan trọng nhất của quản trị khủng hoảng truyền thông, đó là sự chuẩn bị cho khủng hoảng truyền thông ngay từ khi nó chưa hề xảy ra. Nếu như chúng ta đi sâu vào nghiên cứu những đặc tính của khủng hoảng truyền thông, chúng ta sẽ thấy hé lộ một số bước cơ bản để giải quyết nó.

Để ứng phó với đặc tính bất ngờ của khủng hoảng truyền thông, các chuyên gia quản lý khủng hoảng truyền thông nhấn mạnh đến tầm quan trọng của quá trình chuẩn bị cho khủng hoảng truyền thông trong các doanh nghiệp, trong đó bao gồm việc xây dựng qui trình và hệ thống quản lý khủng hoảng truyền thông, cẩm nang ứng phó với khủng hoảng truyền thông và luyện tập ứng phó.

Một buổi tối tháng 7 năm 2005, điện thoại của tôi lại réo gọi ầm ĩ. Ở đầu dây bên kia là H. một phóng viên quen thuộc phụ trách mảng hàng không của báo L.D.

“Có chuyện gì không H.” tôi hỏi, linh cảm là đã có chuyện xấu xảy ra

‘Anh biết tin gì chưa?”

“Tin gì?” tôi hỏi.

“Cái 777 của bọn anh mới bàn giao cho Vietnam Airlines ấy, bị nổ lốp rồi. Hành khách họ đang làm náo loạn lên ở trên sân bay, họ gọi cho bọn em. Em phải lên sân bay để làm tin đây, chắc ngày mai báo sẽ có tin. Báo để anh biết trước thế”.

Tôi tỉnh hẳn ngủ và thở dài thườn thượt! Lại một cuộc khủng hoảng truyền thông nữa phải đối phó! Tôi với tay tìm kính, bò dậy khỏi giường và tới giá sách rút ra một cuốn sách dày cộp. Đó là cuốn cẩm nang quản lý khủng hoảng truyền thông của hãng máy bay Boeing.

Khi chính thức được lựa chọn thành tư vấn về truyền thông cho hãng máy bay Boeing, chúng tôi phải trải qua một quá trình tuyển chọn hết sức kỹ càng (và không phải không có phần máy móc) và được đào tạo còn kỹ hơn nữa. Kết thúc khóa học về quản lý khủng hoảng truyền thông “theo kiểu của Boeing”, chúng tôi được phát ba cuốn cẩm nang quản lý khủng hoảng truyền thông. “Tại sao lại cần những ba cuốn”-khi đó tôi từ chối-“với chúng tôi chỉ một cuốn là đủ”. “Không, các anh cần ba cuốn. Một cuốn anh để ở cơ quan, một cuốn anh để ở nhà riêng, và một cuốn anh trao cho một người sẽ thay thế anh trong trường hợp anh không có mặt ở Việt Nam”. Ivy Takahashi, người quản lý chúng tôi ở Seatle nói.

Tôi mở trang đầu tiên của cuốn cẩm nang, đồng thời bật máy tính tìm số điện thoại của “sĩ quan trực chiến” (duty-officer). Ở cùng một thời điểm, Boeing bố trí 6 sĩ quan trực chiến ở các vùng lãnh thổ khác nhau. Chúng tôi có số điện thoại nơi làm việc, số điện thoại di động, số máy pager (vâng ở thời điểm đó người ta vẫn còn sử dụng phổ biến máy pager), số điện thoại nhà riêng, số điện thoại của vợ anh ta, tóm lại, không thể có trường hợp là chúng tôi không thể tìm ra sỹ quan trực cho khu vực của mình. Hôm nay, sĩ quan trực của chúng tôi là P., trực khu vực châu Á Thái Bình Dương từ trụ sở của Boeing ở Seatle. Tôi thông báo chức vụ, khu vực và “Tôi xin báo cáo về một trường hợp khẩn cấp”. “Cấp độ?” P. hỏi. “Xanh dương”-tôi suy nghĩ rồi trả lời

Thông thường, các cuộc khủng hoảng thường được phân theo cấp độ, mã hóa thành mầu.

Da cam là trường hợp đặc biệt nghiêm trọng, và trong trường hợp đó, sĩ quan trực sẽ lập tức triệu tập phó chủ tịch phụ trách truyền thông (nếu cần thì dựng anh ta từ giường ngủ) tham gia vào cuộc hội thoại của chúng tôi.

Đỏ là trường hợp nguy hiểm, và anh ta sẽ phải nối máy cho giám đốc phụ trách truyền thông trong cứu nạn-khẩn nguy.

Xanh dương ít nguy hiểm hơn, anh ta có thể trực tiếp giải quyết.

“Chúng tôi có một trường hợp nổ lốp máy bay…” tôi báo cáo vắn tắt vấn đề.

“Anh có cuốn cẩm nang ở đó không?”

Có, tôi đang nhìn vào nó đây.

“Hãy lật trang xxx, có mục nổ lốp máy bay, anh đã thấy chưa”.

“Tôi đã đánh dấu đây rồi”.

“Anh có thể đọc thấy các câu hỏi tôi sẽ phải lần lượt hỏi anh ở bên tay trái”.

“Tôi thấy rồi”.

“Tôi bắt đầu hỏi nhé” P.tiếp tục

“ Câu hỏi thứ nhất: máy bay có bị cháy không”

“Không, tôi trả lời”

“Câu hỏi thứ hai: có tổn thất về hành khách không?”

“Không”

“Câu hỏi thứ ba: máy bay và phi hành đoàn đang ở đâu?”

“Máy bay an toàn, phi hành đoàn an toàn, máy bay đang ở đường băng”

“Anh có thể tự tìm thấy câu trả lời ở bên phải, nhưng theo đúng trình tự, để tôi đọc lại cho anh nghe “không phải trách nhiệm của nhà sản xuất, trách nhiệm là của hãng hàng không”. Tôi hạ cấp độ nguy hiểm xuống vàng (có nghĩa là cần theo dõi tiếp, nhưng không có nguy hiểm trực tiếp). Tôi biết bây giờ đã quá nửa đêm giờ Hà Nội, hãy ngủ ngon nhé, không phải việc của chúng ta”.

Một cuốn cẩm nang quản lý khủng hoảng truyền thông là thứ tối cần thiết cho một doanh nghiệp. Nếu được chuẩn bị chu đáo và biết cách sử dụng, cuốn cẩm nang đó có thể đảm bảo cho các nhân viên của bạn tự xử lý được ít nhất 90% các cuộc khủng hoảng truyền thông loại nhỏ (hãy nhìn từ một góc độ khác nhé, như vậy là có ít nhất 90% các vấn đề của bạn không trở thành khủng hoảng truyền thông).

Nguồn: Nguyễn Thanh Sơn

Highlights