*CX = Customer Experience = Trải nghiệm khách hàng*

Nói một cách đơn giản, CX là tổng hợp tất cả các tương tác giữa một khách hàng và một doanh nghiệp, bao gồm khám phá (discovery), khởi đầu (initiation), mua hàng (purchase), dịch vụ (service) và ủng hộ (advocacy).

“Khách hàng hài lòng là chiến lược kinh doanh tốt nhất”

Mỗi giai đoạn tương tác đều có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Điều đó có nghĩa doanh nghiệp cần chú trọng đến CX ở tất cả các bước của hành trình mua hàng từ bước tìm hiểu đến khi hoàn thành mua sắm và hậu mãi.

CX khác với trải nghiệm người dùng (user experience) và dịch vụ khách hàng (customer service) như thế nào?

Trải nghiệm người dùng và dịch vụ khách hàng là một phần của trải nghiệm khách hàng. Tương tác trên Apps, truy cập trang của bạn tạo nên trải nghiệm người dùng, trong khi hỗ trợ về mặt sản phẩm và hậu mãi giúp phát triển dịch vụ khách hàng.

Làm thế nào để tạo nên một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời?

Thông qua trải nghiệm người dùng và dịch vụ khách hàng tuyệt vời!

Dưới đây là 7 tips để tạo ra một chiến lược trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, dành cho doanh nghiệp trong năm 2020:

1. Hiểu rõ khách hàng của bạn & tạo nên chân dung khách hàng (buyer persona)

Hiểu rõ khách hàng của bạn. Họ là ai? Động lực của họ là gì? Cách thức mua hàng của học như thế nào?

2 bước để thực hiện:

2. Phân tích nhiệm vụ, tầm nhìn và các quy trình doanh nghiệp

Bạn muốn có được một chiến lược CX thành công? Bạn cần có một sự hiểu biết đúng đắn đối với các mục tiêu doanh nghiệp.

Vậy mục đích chính là gì? Đối tượng khách hàng mới là ai? Bạn muốn bước vào một thị trường mới? Bạn đang ra mắt các sản phẩm mới vào thị trường hiện tại? v..v..

Liệt kê ra các trở ngại, rào cản. Làm thế nào để doanh nghiệp vượt qua điều đó?

Thiết lập những mục tiêu dài hạn. Chiến lược CX có thể giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu dài hạn như thế nào?

Xây dựng một chiến lược trải nghiệm khách hàng lấy khách hàng làm trọng tâm. Có được những khách hàng vui vẻ đồng nghĩa với một doanh nghiệp thành công.

Hãy đặt những câu hỏi này cho bản thân:

3. Hãy đi ngược lại: bắt đầu từ trải nghiệm mà bạn mong muốn khách hàng đạt được

Steve Jobs đã ủng hộ nhận định “Bắt đầu với trải nghiệm khách hàng và sau đó mới đi đến việc công nghệ có thể hỗ trợ gì cho điều đó”

Điều này thật sự hiệu quả đối với ông ấy, chắc chắn chúng sẽ có ích với bạn!

Dưới đây là một số ý tưởng:

4. Loại bỏ những thiết kế xấu ngay từ đầu

Như chúng ta đã nói ở trên, trải nghiệm người dùng (UX) là một trong những yếu tố cốt lõi. Tất nhiên bên cạnh thiết kế website, app thì thiết kế trải nghiệm khách hàng vô cùng quan trọng.

Khách hàng tìm đến bạn từ rất nhiều kênh, họ đang “săn lùng” điều gì đó từ thương hiệu của bạn. Tuy nhiên nếu họ gặp phải một trải nghiệm tồi tệ thì cơ hội họ “rời xa” bạn mãi có lẽ sẽ rất cao.

Lên kế hoạch cho mỗi công đoạn trong trải nghiệm khách hàng một cách cẩn thận, từ việc khám phá cho đến khi mua hàng và sau bán hàng, bạn hoàn toàn có thể kiểm soát được trải nghiệm khách hàng.

3 tips cho bạn:

5. Chú ý đến nhu cầu của khách hàng và sử dụng vòng lặp phản hồi (feedback loops)

Theo một nghiên cứu của Bain & Company, 80% các doanh nghiệp tin rằng họ đang cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời, nhưng chỉ 8% khách hàng đồng ý với điều đó.

Làm thế nào bạn biết được các nhu cầu của khách hàng mà không cần hỏi? Làm thế nào bạn có thể đánh giá giá trị thương hiệu mà không cần hỏi?

Đó chính là lý do tại sao Feedback loops lại cần thiết đến vậy. Và đây là cách thức:

6. Xây dựng các công cụ & hệ thống để hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả

Mỗi giai đoạn (stages) trong hành trình khách hàng nên có một hệ thống hỗ trợ trơn tru nhất có thể.

Đặt quyền kiểm soát trong tầm tay khách hàng. Đừng bắt họ phải làm thêm bước nào cả nhưng hãy cho họ thấy họ có thể dễ dàng yêu cầu trợ giúp khi cần. Dưới đây là một số cách để cung cấp hỗ trợ khách hàng:

7. Thay thế định hướng "marketing" bằng "dịch vụ khách hàng"

Marketing có nghĩa là giáo dục cho khách hàng những gì tuyệt vời nhất về các sản phẩm và dịch vụ, thúc đẩy khách hàng mua hàng. Digitalization đã thay đổi mạnh mẽ quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng.

Khách hàng tự chủ và nỗ lực hơn trong việc nghiên cứu. Họ nhận thức được ưu và nhược điểm về dịch vụ và sản phẩm của bạn. Vì thế dịch vụ khách hàng trở thành những điều khác biệt cốt lõi.

Đạt được sự quan tâm của khách hàng thậm chí còn có giá trị hơn việc bán hàng. Hãy để họ biết bạn luôn ở đây để hỗ trợ họ bằng mọi cách có thể.

Tổng kết

Trải nghiệm khách hàng là một quy trình diễn ra liên tục, bền vững và chặt chẽ. Đừng quên những điều sau khi xây dựng chiến lược CX cho doanh nghiệp của bạn:

• Đừng bỏ qua những chi tiết nhỏ.
• Thúc đẩy việc thu thập các thông tin về trải nghiệm thương hiệu, thiết kế, sử dụng sản phẩm,…
• Hiểu rõ khách hàng mục tiêu.
• Đào tạo nhân viên về các sản phẩm, làm thế nào để giải quyết những khúc mắc của khách hàng. Thúc đẩy tư duy lấy khách hàng làm trung tâm.
• Chuẩn bị để liên tục cải tiến.
• Khen thưởng các nhân viên làm cho khách hàng nở những nụ cười :)

Hãy nhớ rằng:

Trải nghiệm khách hàng cung cấp một cơ hội rất lớn để tạo ra những khách hàng trung thành. Với một chiến lược đúng đắn thì không gì là không thể!

---

*CX = Customer Experience = Trải nghiệm khách hàng*

Nói một cách đơn giản, CX là tổng hợp tất cả các tương tác giữa một khách hàng và một doanh nghiệp, bao gồm khám phá (discovery), khởi đầu (initiation), mua hàng (purchase), dịch vụ (service) và ủng hộ (advocacy).

“Khách hàng hài lòng là chiến lược kinh doanh tốt nhất”

Mỗi giai đoạn tương tác đều có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Điều đó có nghĩa doanh nghiệp cần chú trọng đến CX ở tất cả các bước của hành trình mua hàng từ bước tìm hiểu đến khi hoàn thành mua sắm và hậu mãi.

CX khác với trải nghiệm người dùng (user experience) và dịch vụ khách hàng (customer service) như thế nào?

Trải nghiệm người dùng và dịch vụ khách hàng là một phần của trải nghiệm khách hàng. Tương tác trên Apps, truy cập trang của bạn tạo nên trải nghiệm người dùng, trong khi hỗ trợ về mặt sản phẩm và hậu mãi giúp phát triển dịch vụ khách hàng.

Làm thế nào để tạo nên một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời?

Thông qua trải nghiệm người dùng và dịch vụ khách hàng tuyệt vời!

Dưới đây là 7 tips để tạo ra một chiến lược trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, dành cho doanh nghiệp trong năm 2020:

1. Hiểu rõ khách hàng của bạn & tạo nên chân dung khách hàng (buyer persona)

Hiểu rõ khách hàng của bạn. Họ là ai? Động lực của họ là gì? Cách thức mua hàng của học như thế nào?

2 bước để thực hiện:

2. Phân tích nhiệm vụ, tầm nhìn và các quy trình doanh nghiệp

Bạn muốn có được một chiến lược CX thành công? Bạn cần có một sự hiểu biết đúng đắn đối với các mục tiêu doanh nghiệp.

Vậy mục đích chính là gì? Đối tượng khách hàng mới là ai? Bạn muốn bước vào một thị trường mới? Bạn đang ra mắt các sản phẩm mới vào thị trường hiện tại? v..v..

Liệt kê ra các trở ngại, rào cản. Làm thế nào để doanh nghiệp vượt qua điều đó?

Thiết lập những mục tiêu dài hạn. Chiến lược CX có thể giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu dài hạn như thế nào?

Xây dựng một chiến lược trải nghiệm khách hàng lấy khách hàng làm trọng tâm. Có được những khách hàng vui vẻ đồng nghĩa với một doanh nghiệp thành công.

Hãy đặt những câu hỏi này cho bản thân:

3. Hãy đi ngược lại: bắt đầu từ trải nghiệm mà bạn mong muốn khách hàng đạt được

Steve Jobs đã ủng hộ nhận định “Bắt đầu với trải nghiệm khách hàng và sau đó mới đi đến việc công nghệ có thể hỗ trợ gì cho điều đó”

Điều này thật sự hiệu quả đối với ông ấy, chắc chắn chúng sẽ có ích với bạn!

Dưới đây là một số ý tưởng:

4. Loại bỏ những thiết kế xấu ngay từ đầu

Như chúng ta đã nói ở trên, trải nghiệm người dùng (UX) là một trong những yếu tố cốt lõi. Tất nhiên bên cạnh thiết kế website, app thì thiết kế trải nghiệm khách hàng vô cùng quan trọng.

Khách hàng tìm đến bạn từ rất nhiều kênh, họ đang “săn lùng” điều gì đó từ thương hiệu của bạn. Tuy nhiên nếu họ gặp phải một trải nghiệm tồi tệ thì cơ hội họ “rời xa” bạn mãi có lẽ sẽ rất cao.

Lên kế hoạch cho mỗi công đoạn trong trải nghiệm khách hàng một cách cẩn thận, từ việc khám phá cho đến khi mua hàng và sau bán hàng, bạn hoàn toàn có thể kiểm soát được trải nghiệm khách hàng.

3 tips cho bạn:

5. Chú ý đến nhu cầu của khách hàng và sử dụng vòng lặp phản hồi (feedback loops)

Theo một nghiên cứu của Bain & Company, 80% các doanh nghiệp tin rằng họ đang cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời, nhưng chỉ 8% khách hàng đồng ý với điều đó.

Làm thế nào bạn biết được các nhu cầu của khách hàng mà không cần hỏi? Làm thế nào bạn có thể đánh giá giá trị thương hiệu mà không cần hỏi?

Đó chính là lý do tại sao Feedback loops lại cần thiết đến vậy. Và đây là cách thức:

6. Xây dựng các công cụ & hệ thống để hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả

Mỗi giai đoạn (stages) trong hành trình khách hàng nên có một hệ thống hỗ trợ trơn tru nhất có thể.

Đặt quyền kiểm soát trong tầm tay khách hàng. Đừng bắt họ phải làm thêm bước nào cả nhưng hãy cho họ thấy họ có thể dễ dàng yêu cầu trợ giúp khi cần. Dưới đây là một số cách để cung cấp hỗ trợ khách hàng:

7. Thay thế định hướng "marketing" bằng "dịch vụ khách hàng"

Marketing có nghĩa là giáo dục cho khách hàng những gì tuyệt vời nhất về các sản phẩm và dịch vụ, thúc đẩy khách hàng mua hàng. Digitalization đã thay đổi mạnh mẽ quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng.

Khách hàng tự chủ và nỗ lực hơn trong việc nghiên cứu. Họ nhận thức được ưu và nhược điểm về dịch vụ và sản phẩm của bạn. Vì thế dịch vụ khách hàng trở thành những điều khác biệt cốt lõi.

Đạt được sự quan tâm của khách hàng thậm chí còn có giá trị hơn việc bán hàng. Hãy để họ biết bạn luôn ở đây để hỗ trợ họ bằng mọi cách có thể.

Tổng kết

Trải nghiệm khách hàng là một quy trình diễn ra liên tục, bền vững và chặt chẽ. Đừng quên những điều sau khi xây dựng chiến lược CX cho doanh nghiệp của bạn:

• Đừng bỏ qua những chi tiết nhỏ.
• Thúc đẩy việc thu thập các thông tin về trải nghiệm thương hiệu, thiết kế, sử dụng sản phẩm,…
• Hiểu rõ khách hàng mục tiêu.
• Đào tạo nhân viên về các sản phẩm, làm thế nào để giải quyết những khúc mắc của khách hàng. Thúc đẩy tư duy lấy khách hàng làm trung tâm.
• Chuẩn bị để liên tục cải tiến.
• Khen thưởng các nhân viên làm cho khách hàng nở những nụ cười :)

Hãy nhớ rằng:

Trải nghiệm khách hàng cung cấp một cơ hội rất lớn để tạo ra những khách hàng trung thành. Với một chiến lược đúng đắn thì không gì là không thể!

---