Communication Crisis Management - Day 10: Communication Crisis Management Handbook

Jul 25, 2018

So what is a communication crisis management handbook?

First, it is a drafted document of the communication crisis management's rules, procedures and organization, with clear responsibilities for each department. It ensures that when there is a media crisis, each department such as foreign affairs, media, legislation, personnel, product quality control, production cooperates smoothly, under centralized leadership. and absolute of the top leader or designee in charge of communication crisis. A handbook also details the fictitious (or realistic) situations that could lead to a media crisis in your business, often broken down into five main media crisis groups: product-related, group of business-related incidents, group of human-related incidents, group of incidents related to the operating environment and, ultimately, group of incidents related to disasters nature. Typically, a single handbook can list up to a few hundred to a thousand possible situations. By judging the severity of the incident (as I said above, usually sorted by color coding), it determines how we respond to the problem (true to what might be its influence, neither too panic nor too indifferent). Case-by-case, it tells us what actions we must take immediately, and prepares us with the necessary documents, including samples of questions as we must proceed. Investigate to get reliable information about the cause of the media crisis, Q&A board (prepared questions and answers), press release form, official dispatch, internal announcements ... etc. A communication crisis management handbook also provides you with a list of the people you will need in a crisis: legal, product, communications experts, regulatory officials. state management, investigative agency or police ... As its name suggests, a communication crisis management handbook will "armed to the teeth" for the media crisis management team at your agency.

A media crisis management handbook is a "living book": every year, its content is supplemented by the actual media crises that have unfolded, question-answer sets compiled availability will be tailored to suit reality, the list of experts will always be updated. The Communication Crisis Management Handbook doesn't just help you manage your communication crisis - it helps you ensure the consistency of the messages you deliver across all the locations where you operate (you certainly don't want to The media questioned “why is this same problem that when it happened in Hanoi you said it was different from when it happened in Da Nang for example). But most importantly, a communication crisis management handbook ensures your organization never gets surprised by a media crisis.

The Communication Crisis Handbook will just be a dead book if you don't know how to use it. That is why simulation training is indispensable in communication crisis management. Each year, I conduct dozens of such hypothetical drills, when one day, members of the corporate communications crisis management are put into a hypothetical crisis successive escalation. Within 12 hours, they had to practice confronting the media (with interviews increased from phone interviews, face to face interviews, television interviews, and interviews with reporters. press conference), with officials (private meetings, interdisciplinary meetings), with suppliers (from phone calls, direct mail to direct persuasion). With the help of a media crisis management handbook, members of the corporate communication crisis management department usually feel much more confident after being "talked about" for a day. . That's also why every year a leading airline in the region rehearses with us for a situation we never wanted it to happen - media management for the case. fly by explosion. With different theories, from fire and explosion when taking off / taking off, explosions in the air, explosions at sea, explosions in forests, explosions abroad, fire when there is little harm to people fire when there is maximum loss of life, explosion in the case of multinational passengers, we have drafted a detailed handbook for the communication crisis management of this airline. “I never wanted to have to open the cupboard and take it out, more and more I never wanted to have to go through the processes you've written down here, but my God, if one day I have to open it, then thank goodness I know I have it there. And that makes me sleep better at night, ”the airline's CEO told me at the end of one of our emergency communications management drills. for his employees.

Source: Nguyễn Thanh Sơn

Highlights

Quản lý Khủng hoảng Truyền thông - Ngày 10: Cẩm nang quản lý khủng hoảng truyền thông

Jul 25, 2018

Vậy thế nào là một cuốn cẩm nang quản lý khủng hoảng truyền thông?

Trước tiên, đó là một tài liệu soạn sẵn qui định, qui trình và tổ chức của bộ phận quản lý khủng hoảng truyền thông, với trách nhiệm rõ ràng của từng bộ phận. Nó đảm bảo khi có khủng hoảng truyền thông, từng bộ phận như đối ngoại, truyền thông, pháp chế, nhân sự, kiểm tra chất lượng sản phẩm, sản xuất hợp tác với nhau một cách nhuần nhuyễn, dưới sự lãnh đạo tập trung và tuyệt đối của người lãnh đạo cao nhất hay người được chỉ định phụ trách giải quyết khủng hoảng truyền thông. Một cuốn cẩm nang cũng liệt kê chi tiết những trường hợp giả tưởng (hay thực tế) có thể dẫn tới khủng hoảng truyền thông ở doanh nghiệp của bạn, thông thường được phân chia ra làm năm nhóm khủng hoảng truyền thông chính: nhóm sự việc liên quan đến sản phẩm, nhóm sự việc liên quan đến hoạt động kinh doanh, nhóm sự việc liên quan đến nhân sự, nhóm sự việc liên quan đến môi trường hoạt động và cuối cùng, nhóm sự việc liên quan đến các thảm họa tự nhiên. Thông thường, một cuốn cẩm nang có thể liệt kê tới vài trăm cho đến cả ngàn trường hợp có thể xảy ra. Bằng cách đánh giá mức độ nghiêm trọng của sự việc (như tôi đã nói ở trên, thường được xếp theo mã hóa màu sắc), nó qui định cách thức chúng ta phản ánh với vấn đề đó (đúng với mức độ có thể gây ra ảnh hưởng của nó, không quá hoảng hốt cũng không quá thờ ơ). Với từng trường hợp cụ thể, nó cho chúng ta biết những hành động chúng ta phải lập tức tiến hành, và chuẩn bị sẵn sàng cho chúng ta những tài liệu cần thiết, bao gồm mẫu của những câu hỏi khi chúng ta phải tiến hành điều tra để có thông tin xác thực về nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng truyền thông, bảng Q&A (câu hỏi và câu trả lời soạn sẵn), mẫu thông cáo báo chí, công văn gửi cơ quan chức năng, thông báo nội bộ…vv. Một cuốn cẩm nang quản lý khủng hoảng truyền thông cũng cung cấp cho các bạn một danh sách những người mà bạn cần khi xảy ra khủng hoảng: các chuyên gia về pháp chế, sản phẩm, truyền thông, các cán bộ thuộc cơ quan quản lý nhà nước, cơ quan điều tra hay công an…Như tên gọi của nó, một cuốn cẩm nang quản lý khủng hoảng truyền thông sẽ “vũ trang đến tận rang” cho đội ngũ quản lý khủng hoảng truyền thông ở cơ quan bạn.

Một cuốn cẩm nang quản lý khủng hoảng truyền thông là một “cuốn sách sống”: hàng năm, nội dung của nó được bổ sung bằng chính những cuộc khủng hoảng truyền thông thực tế đã diễn ra, các bộ câu hỏi-trả lời soạn sẵn sẽ được chỉnh sửa cho phù hợp đúng với thực tế, danh sách các chuyên gia sẽ luôn luôn được tiến hành cập nhật. Cẩm nang quản lý khủng hoảng truyền thông không chỉ giúp bạn quản lý khủng hoảng truyền thông- nó giúp bạn đảm bảo tính đồng nhất của các thông điệp bạn đưa ra trên tất cả các địa bàn mà bạn hoạt động (bạn chắc chắn không muốn giới truyền thông đặt câu hỏi “tại sao cũng vấn đề này mà khi xảy ra ở Hà Nội các ông lại nói khác với khi nó xảy ra ở Đà Nẵng chẳng hạn). Nhưng cái quan trọng nhất, một cuốn cẩm nang quản lý khủng hoảng truyền thông đảm bảo cơ quan tổ chức của bạn không bao giờ cảm thấy bất ngờ khi xảy ra khủng hoảng truyền thông.

Cẩm nang xử lý khủng hoảng truyền thông sẽ chỉ là một cuốn sách chết nếu bạn không biết cách xử dụng nó. Đó là lý do trong quản lý khủng hoảng truyền thông không thể thiếu được các cuộc diễn tập giả định (simulation training). Mỗi năm, tôi tiến hành hàng chục cuộc diễn tập giả định như vậy, khi trong một ngày trời, các thành viên của bộ phận quản lý khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp được đặt vào một tình huống khủng hoảng giả định, với các bước leo thang liên tiếp. Trong vòng 12 giờ đồng hồ, họ phải tập cách đối đầu với giới truyền thông (với các cuộc phỏng vấn gia tăng từ phỏng vấn qua điện thoại, phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn trên truyền hình, phỏng vấn với nhóm phóng viên tiêu cực và điều hành họp báo), với các quan chức (họp riêng, họp liên ngành), với nhà cung cấp (từ nói chuyện qua điện thoại, thư trực tiếp đến thuyết phục trực tiếp). Với sự trợ giúp của cẩm nang quản lý khủng hoảng truyền thông, sau khi bị “quần thảo” suốt một ngày trời, thông thường các thành viên của bộ phận quản lý khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp cảm thấy tự tin hơn rất nhiều. Đó cũng là lý do tại sao hàng năm, một hãng hàng không thuộc hàng đứng đầu của khu vực luôn cùng chúng tôi diễn tập cho một tình huống mà chúng tôi không bao giờ muốn nó xảy ra-quản lý truyền thông cho trường hợp máy bay cháy nổ. Với các giả thuyết khác nhau, từ cháy nổ khi hạ/cất cánh, cháy nổ trên không, cháy nổ trên biển, cháy nổ trên địa bàn rừng núi, cháy nổ ở nước ngoài, cháy nổ khi có ít tổn hại về người, cháy nổ khi có tổn thất tối đa về người, cháy nổ trong trường hợp hành khách đa quốc tịch, chúng tôi đã cùng soạn thảo ra một cuốn cẩm nang chi tiết cho bộ phận quản lý khủng hoảng truyền thông của hãng hàng không này. “Tôi không bao giờ muốn phải mở tủ lấy nó ra, tôi càng không bao giờ muốn phải thực hiện những qui trình các anh đã viết ra ở đây, nhưng lạy Chúa, nếu ngày nào đó tôi buộc phải mở tủ, thì ơn Trời, tôi biết tôi có nó ở đó. Và điều đó làm cho tôi ngủ ngon hơn mỗi đêm”- đó là câu nói của ông Tổng giám đốc hãng hàng không nọ nói với tôi khi kết thúc một trong những cuộc diễn tập quản lý truyền thông trong cứu nạn khẩn nguy mà chúng tôi thực hiện cho nhân viên của ông ta.

Nguồn: Nguyễn Thanh Sơn

Highlights