Quản lý Khủng hoảng Truyền thông - Ngày 11

Jul 25, 2018

Cuối cùng, để chuẩn bị tốt cho việc quản lý khủng hoảng truyền thông, mỗi một doanh nghiệp, một tổ chức phải xây dựng được cho mình một hệ thống “cảnh báo sóng thần” làm việc 24/7. Đó là một hệ thống quan sát, theo dõi và cảnh báo môi trường truyền thông (hệ thống theo dõi báo chí truyền thống và hệ thống tự động theo dõi mạng xã hội và môi trường Internet), hệ thống thu nhận các thông tin tiêu cực từ khách hàng và nhân viên và một hệ thống “quét mìn”- báo trước các nguy cơ khủng hoảng truyền thông từ các vấn đề chính trị hay xã hội. Một hệ thống theo dõi tốt sẽ cảnh báo cho chúng ta những vấn đề khi nó còn chưa là nguy cơ- do đó, giúp chúng ta cô lập và xử lý nó nhanh chóng trước khi nó đe dọa lan truyền.

Ứng phó với khủng hoảng truyền thông

Trước tiên, muốn xác định vấn đề của khủng hoảng truyền thông, bạn phải có thông tin. Hãy kiểm tra chéo các nguồn thông tin, tìm kiếm nhanh nhất thông tin đầy đủ về sự việc. Nếu đó là một khiếu nại của khách hàng, hãy nói chuyện với người bán hàng, nói chuyện với người quản lý của anh ta, hãy nói chuyện với người chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm, và hãy cố tìm cơ hội nói chuyện với chính người khách hàng kia. Vấn đề gì thực sự đã diễn ra? Họ đã nói gì với nhau? Tâm trạng của khách hàng thế nào? Tại sao? Lý do gì khiến anh ta tức giận? Anh ta đã nói chuyện với những ai? Anh ta có nói chuyện với phóng viên nào hay chưa? Tại sao anh ta lại làm thế? Lời khuyên của tôi là đừng tin vào các bản báo cáo- nó không bao giờ chuyển tải được cảm xúc, điều rất quan trọng trong một cuộc khủng hoảng truyền thông. Hãy tìm cách nói chuyện trực tiếp với những người liên quan- có đến 30% các cuộc khủng hoảng đã được giải quyết chỉ vì có người lắng nghe một cách khách quan nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng.

Tìm kiếm thông tin là quan trọng, nhưng quan trọng hơn, là từ thông tin đó, hãy xác định vấn đề có khả năng gây ra khủng hoảng truyền thông. Khi lắng nghe người đối thoại, hãy lưu ý là có tới 70% người nói chuyện với bạn không nói thật nguyên nhân dẫn đến hành động của họ. Họ cần phải được dẫn dắt, cần phải được khuyến khích, cần phải được “cưỡng ép” nói ra sự thật. Trong một cuộc nói chuyện với một doanh nhân đang giận dữ tố cáo với chúng tôi về chất lượng dịch vụ “không thể chấp nhận được” của ngân hàng và “tôi sẽ viết về vấn đề này gửi cho báo chí”, cuối cùng chúng tôi mới biết được nguyên nhân thật sự làm anh ta cáu giận. “Tôi là khách hàng của ngân hàng này hàng chục năm nay, vậy mà tại sao tôi không được ưu tiên phục vụ trước những người khác, các anh nghĩ tôi không quan trọng với các anh à?”. Hóa ra, câu chuyện không nằm ở chất lượng của bộ phận dịch vụ khách hàng mà nằm ở bộ phận quản lý quan hệ khách hàng. Chỉ bằng việc cung cấp cho anh ta một thẻ VIP với cam kết được ưu tiên dịch vụ, chúng tôi vừa tháo ngòi nổ của một cuộc khủng hoảng truyền thông, vừa giữ chân được một khách hàng quan trọng.

Bước tiếp theo sau khi xác định được thông tin đầy đủ về vấn đề có nguy cơ gây ra khủng hoảng truyền thông là xác định những nhóm đối tượng cho các hoạt động truyền thông của bạn. Các nhóm đối tượng này tùy thuộc vào công ty hay thương hiệu của bạn, phụ thuộc vào ngành công nghiệp mà bạn hoạt động, cũng như tùy thuộc vào tính chất mà cuộc khủng hoảng truyền thông này có thể gây ra. Nhưng thông thường, nó bao gồm các cơ quan quản lý hay điều phối của nhà nước (đôi lúc là cả cơ quan điều tra, cảnh sát hay an ninh), giới truyền thông, người tiêu dùng, các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng hay các tổ chức phi chính phủ, nhóm những người gây ảnh hưởng (trên đời thực và trong môi trường mạng xã hội), nhóm chuyên gia, các nhà đầu tư hay đối tác kinh doanh, nhóm nhà cung cấp, nhà phân phối hay bán lẻ, và cuối cùng, hay bị bỏ quên nhất, là công chúng nội bộ của các bạn (nhân viên và gia đình họ). Không chỉ xác định các nhóm đối tượng này, các bạn còn phải đánh giá mức độ ưu tiên trong các hoạt động truyền thông của mình dành cho họ (nhóm nào cần nhận được thông tin khẩn cấp, nhóm nào có thể chờ đợi một thời gian. Các bạn cũng phải phân tích tâm lý của nhóm đối tượng để hiểu mức độ quan tâm của họ đối với vấn đề, từ đó có cách thức tiếp cận phù hợp.

Nguồn: Nguyễn Thanh Sơn

Highlights

Quản lý Khủng hoảng Truyền thông - Ngày 11

Jul 25, 2018

Ứng phó với khủng hoảng truyền thông

Nguồn: Nguyễn Thanh Sơn

Highlights